Wer solch‘ einen Telefon- / Internetanbieter wie Alice hat braucht keine Feinde mehr …

Was ich in den letzten Tagen zum Thema Alice dazu lernen musste, hat mich echt umgehauen.

Aber alles schön der Reihe nach:
Bei Alice ist es so, dass es beim Tarif „Alice  Light“ zwei Varianten gibt: einmal mit Vertragslaufzeit (24 Monate) und einmal ohne.
Der Unterschied bei diesen beiden liegt bei diversen  „Willkommens-Boni“, einem gratis WLAN-Router und was weiß ich nicht alles. Damals (Dezember 2009) waren es:

  • 1 Jahr 14,90€ statt 24,90€ mtl
  • 1 gratis WLAN-Router
  • keine Einrichtungsgebühr

Soweit, so gut – hab‘ ich im Dezember 2009 im Netz abgeschlossen. Gab auch per Mail eine Empfangsbestätigung ohne genaue Vertragsdetails – und wenige Tage später auch eine Auftragsbestätigung per Post wo u.a. die 24 Monate Vertragslaufzeit schwarz auf weiß drin standen. Nun – der Anschluss wurde 3 Wochen später auch freigeschaltet, alles kein Problem.

Doch wehe, die erste Abrechnung droht! Erwartet hatte ich 14,90€ – maximal das doppelte (für den Folgemonat gleich mit) – aber was wurde abgebucht? Eine Summe um die 130€ … nun gut, dachte ich – wird wohl ein Versehen sein. Ich such‘ also eine Hotline – und schon die erste Hürde: 01805 5656 – nun ja – wenn man nur mit einem Handy lebt sind die 42 Cent / Minute bei einer 10 Minütigen (!!!!) Wartehotline schon schmerzhaft 🙁 Gott sei dank gibt’s ja die Jungs von www.0180.info – dadurch wurde es erträglich 🙂 Aber zurück zum Thema:

Ich ruf‘ dort also an – warte ca. 10 Minuten bis sich jemand meldet – geb‘ dann meine Kundennummer an – und dann die Frage: „Wie ist ihr Passwort?“

Passwort? Was fürn Passwort? Ich habe nur eins für die Alice Lounge und für meine Anschlusskennung – ich habe nie eines für den Telefonservice gewählt?! Nun ja – ich stoße natürlich auf Unverständnis – werde schon wie ein Betrüger behandelt – und gequält nach meinem Geburtsdatum und den letzten 3 Stellen meiner Kontonummer gefragt. Und wieder 5 Minuten bis ich überhaupt mal mein Anliegen vortragen konnte … Als ich nun fertig war mit Berichten sagt die Frau doch echt: „Hm – da muss ich sie mal weiterverbinden“ (Jetzt waren fast 20 Minuten um).

Und dann wieder: „Wie ist Ihre Kundennummer, wie ist ihr Passwort, wie ist ihr Geburtsdatum, wie ist ihre Kontonummer“ *boah* – und dann alles noch einmal von vorne -.- Dann waren 25 Minuten um – und dann sagt die nette Dame: „Hm – da muss wohl ein Fehler vorliegen – ich habe hier die Information, dass sie den Tarif ohne Mindestvertragslaufzeit gewählt haben“. Ich so: „Nee – ich wollte den mit – hab‘ ich auch angekreuzt und per Post bestätigt bekommen“. Naja – nach einigen Minuten wilder Diskussion zwischen mir, der Dame und ihrem Chef konnten wir uns dann einigen, dass ich 7 Monate nix bezahlen muss. Damit war für mich die Sache erledigt – hat zwar insgesamt 45 Minuten gedauert – das wären ca. 20€ Telefonkosten gewesen (DANKE 0180.info!). Das alles war Ende Februar 2010.
Ich bekam dann noch ein Schreiben per Mail: „Änderungsauftrag“ in dem drin stand: „Wir haben folgende Änderung an Ihrem Vertrag vorgenommen: Ihr Vertrag hat nun eine Laufzeit von 24 Monaten. Wir entschuldigen uns dafür, dass wir Ihren Wunsch nicht bei Ihrer Bestellung berücksichtigt haben“. Das Schreiben kam am 09. März 2010. Dazu später mehr …

So – in der Zwischenzeit konnte ich Alice mehr oder weniger nutzen (Internet war ab und zu mal weg – der Router ist ein absolutes Scheißteil – aber nun: war halt gratis).

Und vor einigen Tagen wollte ich kündigen – ganz fristgerecht – zum 31.12.2011. Denk‘ mir so: hast den Vertrag im Dezember 2009 abgeschlossen – hast 24 Monate Laufzeit – und das macht: 31.12.2011. Schicke also über www.aboalarm.de ein Fax an Alice und kündige meinen Vertrag. Soooo – zwei Tage später kommt eine SMS: „Lieber Alice Kunde. Zu Ihrer Kündigung haben wir noch Fragen. Bitte rufen Sie uns kostenfrei zurück unter 0800 5834673. Ihr Alice Team“

Ruf‘ ich also dort an – und hör‘ mir erst mal das Geschwafel an: „Jaaa – warum denn eine Kündigung?! Können wir denn nicht noch was für sie tuuuun?“
Ich so: „Nöööö“ 🙂
Und die Dame (recht nett) dann: „Ja gut – dann mach‘ ich Ihre Papiere jetzt fertig und ihr Vertrag läuft dann zum 31.03.2012 aus.

WHAT?

Noch mal: „31.03.2012“

Hm – ich frag‘ sie so: Wie – März 2012 – warum das denn?
Antwortet sie: „Steht hier so – sie haben den Vertrag im März 2010 abgeschlossen.
Ich überleg‘ kurz: Ne – das war im Dezember 2009.
Dann sagt sie: „Nun gut – dann geb‘ ich das an die zuständige Abteilung weiter – Tschüss“.

Denk mir: nun gut – wird sich schon klären.

Ruft mich 10 Minuten später eine Hamburger Nummer an – und plauzt los: „Jaaa – sie haben gekündigt – warum das denn?“
Ich kürz sofort ab: „Das habe ich bereits ihrer Kollegin vor 10 Minuten erzählt“. Sie so: „Ahaaa – da steht hier aber nix von!“
Ich erzähle ihr den ganzen Kram also noch mal …. -.- …. und dann sagt sie: „Tja – wenn hier März 2012 steht, dann ist das auch März 2012“. Dann erlaube ich mir mal zu fragen, wie sie denn auf März kommt?! Und dann sagt sie: „Jaaa – hier steht, sie haben im Dezember einen Vertrag ohne Mindestlaufzeit abgeschlossen – das war Ihnen dann wohl zu teuer – und dann haben Sie uns im März gebeten, Ihren Vertrag mit einer Mindestlaufzeit zu versehen um diverse Rabatte zu erhalten.“

Hm – da musste ich erst mal nachdenken: Irgendwie kommt das nicht ganz hin … hatte ich nicht eine Vertragsbestätigung im Dezember 2009 erhalten, in der bereits stand: 24 Monate Mindestvertragslaufzeit. Nun gut – ich war gerade unterwegs – konnte also erst später nachsehen. Ich sage ihr also: gut – ich guck noch mal nach. Wenige Minuten später kommt per Mail die Kündigungsbestätigung mit dem 31.03.2012 als Austrittsdatum.

Als ich zu Hause war und nachgucken konnte stand es schwarz auf weiß: Dezember 2009 – 24 Monate Mindestvertragslaufzeit.
Nun gut‘ denk‘ ich – rufst noch mal an: 0800 5834673. Und dann? Labert mich nen Computer voll: „Hallo und bla und blubb. Bitte tippen Sie Ihre Anschlusskennung ein und bestätigen Sie mit der Raute-Taste. Denk‘ mir: kann ja nicht so schwer sein und tipp den Kram ein. Und nun? „Leider konnte ich Ihren Anschluss nicht finden – bitte wenden Sie sich an unsere Kundenhotline“ (Kundenhotline ist bei Alice ein anderer Begriff für „unser Sparschwein“ <= 14 Cent pro Minute ausm Festnetz bzw. 42 Cent ausm Handynetz). Anscheinend wird man bei denen gelöscht, sobald man die Kündigungsbestätigung erhalten hat. Oder das Teil war einfach im Eimer – hatte unter der Nummer aber einen Tag zuvor noch einen Menschen drangehabt …

Nun ja – ich ruf‘ also wieder meine Alternativnummer an (übrigens: 0800 3732373) – und hab eine Dame am Apparat. Die nimmt mir mal wieder alle Zahlen / Daten ab die ich so habe – und verbindet mich dann weiter wo ich das alles noch mal erzählen kann. Wunderbar – hat sich in knapp 2 Jahren ja nicht viel getan!

So – ich erkläre der Dame (schon etwas unfreundlicher als die anderen) das mit meiner Auftragsbestätigung aus dem Dezember 2009 und dass ich damals bereits die 24 Monate Vertragslaufzeit hatte. Und dann sagt sie ernsthaft: „Tja – hier steht was anderes“. oO?!

Ich frag‘ sie dann recht ungläubig: „Tja – und jetzt?“
Sie: „Tja – sie haben dem Schreiben vom März 2010 wo wir sie informierten, dass ihr Vertrag jetzt eine Mindestlaufzeit von 24 Monaten hat nicht widersprochen. Deshalb können sie auch erst im März 2012 kündigen. Dieses Schreiben kann ich Ihnen auch gerne noch mal zusenden“.
Ich: „Tja – dann kann ich Ihnen gerne meine Auftragsbestätigung vom Dezember 2009 noch mal zusenden – da steht das bereits. Wieso also hätte ich im März 2010 widersprechen sollen, wenn dort nur etwas steht, was ich längst wusste bzw. zugestimmt hatte?!“.
Sie:  „Hier steht März 2012 – also bleibt’s bei März“.
– dann erst mal ne halbe Minute Ruhe – ich wusste nicht, was ich sagen sollte ^^

(Notiz: wenn es hier um wenige Euronen gehen würde hätte ich längst die Lust verloren – aber bei knapp 70,- und obendrein noch einer solchen Frechheit: ne!)

Ich: „Tja – dann muss ich das wohl auf anderem Wege klären“
Sie: „Viel Spaß dabei“
Ich: „Danke für den Kundenservice“
Sie: „Gerne geschehen – schönen Tag noch“

Geil … und nun?

Ich setz‘ mich also hin – schreibe 2 A4 Seiten Kündigungs- und Beschwerdeschreibe, hänge alle Unterlagen (Auftragsbestätigung von Dezember 2009 und Änderungsauftrag von März 2010) dran und schicke das per Einscheiben an Alice.

Gleichzeitig habe ich mich ein wenig schlau gemacht:
http://forum.computerbild.de/alice/alice-hat-kuendigung-angenommen_53021.html 
http://forum.chip.de/dsl-provider/alice-kuendigung-anerkannt-nachvollziehenden-gruenden-masche-1348049.html
http://www.dsl-forum.de/alice_besonders_unserioes_kuendigung_t18680.html

Nun ja – was soll ich sagen – es geht noch schlimmer. Aber das würde hier zu weit führen…

Für alle, die zeigen wollen, dass sie mit Alice aufm Kriegsfuß stehen: http://www.facebook.com/pages/Ich-sag-nein-zu-Alice/108977362539851

Ich rate jedem, bei Alice vorsichtig zu sein – vor allem wenns um das Vertragsende geht, scheint Alice sehr unsauber / unfair zu arbeiten.
In einem der obigen Foren-Links wird berichtet, wie Alice Rufnummerportierungen verhindert – und dass z.B. Kabel Deutschland dieses Verfahren bereits kennt und seine Kunden darauf hinweist …

Aber nun erst mal genug geärgert – ich halte euch auf dem Laufenden, was aus meinem Einschreiben wird. Bin mal gespannt ob mir überhaupt jemand antwortet (werde es wie im Forum empfohlen per eMail, Fax und an beide Alice-Adresse schicken ^^) – und ob Alice wirklich die Abbuchungen zum 31.12.2011 (wie gefordert) einstellt werden wir auch sehen. Bei vielen hat Alice auch nach Ablauf der Vertragslaufzeit munter weiter abgebucht – ich bin gespannt und berichte weiter … -.-

 

######

Nachtrag:

Alice hat mich immer wieder versucht anzurufen – bin aber (wie im Brief beschrieben) nicht rangegangen – dann kamen eMails mit Änderungsaufträgen.
Erst die Umstellung der Zahlungsweise von Lastschrift auf Überweisung – dann die Umstellung auf 24 Monate Laufzeit (?!) – dann wieder eine Änderung der Zahlungsweise von Überweisung auf Lastschrift.

So – und dann kam der Hammer: ein Brief von einem Menschen! Und in diesem Brief hat sich Alice dann entschuldigt – und mir eine Kündigung zum 15.01.2012 angeboten 🙂

Hat sich also alles geklärt – man braucht nur Geduld … 🙂